在公司的精心組織下，“職業項目經理人”培訓班第一期第一講《優秀項目經理的素質與能力》拉開序幕。

張老師授課精彩豐富、條理清晰、深入淺出，從行業發展趨勢、職業規劃，到優秀項目經理應該具備的14項能力，拓寬我們對物業行業的了解與認知，引導我們對標項目現狀與應具備能力，無疑讓我們深受啟發與收獲。

人生有涯，而學無涯。通過本次培訓學習，并結合日常項目工作，我著重對“管家模式”談談體會，說說自己不太成熟的想法。

隨著行業發展與市場變化，物業服務對象從物到人，從公共服務到個性化服務，從被動服務到主動服務，從傳統基礎需求到多元化服務體驗感，為了順應轉變、滿足需求，管家模式已然成為各大物業公司的明星產品、重錘環節。我們不應該把管家圈在住宅業態的局限思維，而是利用這種模式運作在寫字樓項目中，因地制宜，發揮實效。

在此我就“誰是寫字樓項目管家”和“寫字樓管家還可以做些什么”兩個問題進行淺析。

誰是寫字樓項目管家的角色？

客服人員是管家。他們展現項目服務禮儀，總在離客戶最近的地方服務，這個部門是服務中心信息樞紐，受理客戶需求、溝通、協調、巡查、跟進、回訪與記錄等，貫穿整個服務過程。

部門管理人員是管家。部門主管在各自條線有著現場經驗與專業技能，既能發現基礎服務存在不足與漏洞，及時督導與糾正，還能帶領部門人員完成專項任務，解決專項問題。

項目經理是管家。項目經理是整個項目的關鍵角色，統籌項目團隊，維護重點客戶關系，控制成本與風險，協調各類資源，處理客戶疑難雜癥等。

寫字樓管家還可以做些什么？

一、以客戶需求為導向，定期實施走訪；

二、巡查關鍵部位，跟進重點工作；

三、收集與補充客戶信息，全面了解客戶群體特征； 

四、維護好重要客戶關系，升級服務體驗；

五、滲透與融入客戶日常工作中，主動分擔與協助甲方；

六、關注客戶滿意度，調整服務方向；

七、策劃方案，開展文化活動；

八、實施貼心服務、便民服務；

九、打造特色服務；

十、聯動資源，延伸智能化服務；

十一、合理推進多種經營服務等。

以上概括列舉了“做什么”，顯而易見，我們項目需要提升服務的空間有很多，我們自己更需要不斷學習與充電，提高個人能力，順應模式轉變。服務只有起點，滿意沒有終點。凝心聚力，我們繼續前行！

鐵四院服務中心  張迎